พลิกวิกฤติด้วยรอยยิ้ม

การบริหารงานทุกภาคส่วนของธุรกิจในปัจจุบัน เราต้องใช้ข้อมูล และข่าวสารนำมาวิเคราะห์ประกอบการวางแผนงานในการดำเนินธุรกิจ ตั้งแต่ต้นปีที่ผ่านมาเราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า เราเสพข้อมูลและข่าวสารที่เป็นปัจจัยลบกันมากมายในเรื่องของสภาวะวิกฤติด้านต่างๆ

อาทิ เศรษฐกิจ การเมือง การท่องเที่ยวของโลกและประเทศไทย โดยมักจะได้ยินคำพูดในเชิงลบมากมาย ไม่ว่าจะเป็น หดตัว ต่ำกว่าเป้า ถดถอย ผันผวน ปรับตัวลดลง ฯลฯ ซึ่งสิ่งที่กล่าวถึงนี้ ล้วนมีส่วนส่งผลให้เราเกิดอารมณ์ที่หดหู่ เครียด ซึมเศร้ากันไปหมด โดยเฉพาะผู้ประกอบการและลูกค้าที่ต่างก็กังวลไม่อยากลงทุน ไม่อยากจับจ่ายใช้สอย จนสภาพตลาดการค้าเสียศูนย์กันไป

จากที่กล่าวมาข้างต้นทำให้ผมมองว่าถ้าเราปล่อยให้เป็นอย่างนี้ต่อไปตลอดทั้งปี คงไม่มีอะไรดีขึ้นแน่ ดังนั้นก่อนอื่นเราต้องลุกขึ้นมาสร้างอารมณ์ให้กับตัวเราเองและทีมงาน ก่อนที่จะไปสร้างให้กับลูกค้า

โดยเริ่มจากวิธีการคิดบวกว่า สภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้นทั้งปวง ทุกภาคส่วนของธุรกิจก็โดนผลกระทบด้วยกันทั้งนั้น จะน้อยหรือมาก ขึ้นอยู่กับภูมิคุ้มกันที่แต่ละธุรกิจสร้างสมกันมา เมื่อคิดได้เช่นนี้แล้วก็หันมาพินิจวิเคราะห์ปรับกระบวนท่า พร้อมมุ่งหากลยุทธ์มาฟันฝ่าวิกฤติกันดีกว่า เพื่อสร้างกำลังใจกัน ร่วมมือกันเปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส หาทางออกที่เหมาะที่สุดกันให้ได้

เนื่องจากบทบาทหน้าที่ของผม ในฐานะเป็นผู้บริหารศูนย์การค้าจังซีลอน ป่าตอง ภูเก็ต ซึ่งเป็นศูนย์การค้าที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในภาคใต้นั้น แน่นอนว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาใช้บริการภายในศูนย์ มากกว่าครึ่งหนึ่งเป็นนักท่องเที่ยว

นอกจากนั้นก็จะเป็นกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวไทย รวมทั้งคนไทย และชาวต่างชาติที่อาศัยอยู่ในป่าตอง และจ.ภูเก็ต ซึ่งจากสภาวะวิกฤติดังกล่าว ย่อมส่งแรงสะเทือนมากระทบบ้างเป็นระลอก ด้วยเหตุนี้เราจึงวางแนวทางในการบริหารจัดการสภาวะนี้โดยเริ่มจาก การวิเคราะห์วิกฤติที่เกิดขึ้น และตอบสนองอย่างเฉียบพลัน ตลอดจนทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป คือ ไม่จ่าย ถ้าไม่คุ้มค่าเงิน

และด้วยความที่มีประสบการณ์ด้านบริหารงานในธุรกิจรีเทล มานาน จึงมองเห็นสภาพของตลาด และพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปได้ชัดเจนขึ้น ดังนั้นในปีนี้ เราจึงต้องหันมาปรับกลยุทธ์ สร้างสรรวิธีการทำการตลาดรูปแบบใหม่ๆมาใช้ให้เหมาะสมกับสภาพของตลาดปัจจุบันมากยิ่งขึ้น

รวมทั้งการปรับวิธีการสื่อสาร การใช้สื่อโฆษณา โดยจะ Focus ไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายโดยตรง ตลอดจนการลงพื้นที่เพื่อสัมผัสกับกลุ่มลูกค้าเรียกว่าบุกประชิดตัวลูกค้ากันเลยทีเดียว และที่ลืมไม่ได้เลย สำคัญที่สุดคือเราต้องเป็นเจ้าบ้านที่ดี ให้การต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้ม และบริการอันประทับใจ

ทั้งหมดนี้เป็นภาพกว้างๆที่ยังมีรายละเอียดปลีกย่อยอีกมากมายหากต้องนำไปปฏิบัติจริง ซึ่งทั้งหมดนี้ต้องอาศัยอารมณ์ของผู้นำ ผนึกกำลังของทีมงานทุกฝ่ายช่วยกันสร้าง จึงจะบรรลุตามเป้าหมายได้ตามที่วางเอาไว้

ผมจึงได้คิดนำกลยุทธ์ Retail Entertainment มาใช้ในการบริหารศูนย์การค้า ในปีนี้ด้วย ซึ่ง กลยุทธ์ดังกล่าวเกิดจากความต้องการที่จะสร้างอารมณ์ในการช็อปปิ้งให้กับลูกค้า และสร้างบรรยากาศของศูนย์การค้า ให้รู้สึกคึกคัก สดชื่น สว่างไสว สะอาด และปลอดภัย เหมาะสำหรับเป็นที่พักผ่อนของนักท่องเที่ยว ที่มีกิจกรรมและความบันเทิงมากมายไว้รองรับ นอกจากนี้ยังมีสินค้าราคามาตรฐาน และสินค้าราคาพิเศษที่ลูกค้าสามารถช็อปได้ตลอดทั้งปีอีกด้วย

ดังนั้นกลยุทธ์ Retail Entertainment แม้ว่าจะเป็นกลยุทธ์ที่ดูแล้วตรงไปตรงมา แต่ในทางปฏิบัติแล้ว เราจำเป็นต้องรู้จักคิดและวางคอนเซ็ปต์ เพื่อนำไปใช้ต่อยอดในรายละเอียดเชิงลึกอีกมาก โดยในระยะแรกเราได้ส่ง Smiling Campaign เพื่อหวังที่จะสร้างรอยยิ้มให้กับลูกค้าผ่านกิจกรรมการตลาด ซึ่งเป็นที่มาของกิจกรรมมากมายที่เกิดขึ้นในช่วงไตรมาสแรกของปีนี้ อาทิ Jungceylon Smiling Anniversary, Smiling Sale, Smiling Concert, Smiling Services เป็นต้น

การนำกลยุทธ์ Retail Entertainment มาใช้ยังก่อให้เกิดผลในเรื่องอื่นๆตามมาอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการสร้าง Brand การรักษาให้ลูกค้ามี Brand Loyalty กับศูนย์การค้าของเรา ทำให้เกิดอารมณ์ (Mood) ในการช็อปปิ้ง และช่วยเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้า ตลอดจนทำให้ร้านค้าที่อยู่ในศูนย์การค้า เกิดความมั่นใจเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย

นอกจากนี้เรายังได้ต่อยอดไปอีก ด้วยการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการด้วยการจัดแคมเปญ Bikini Day ขึ้นร่วมกับร้านค้าและร้าน Fast Food Inter Brand ชื่อดังต่างๆภายในศูนย์ อย่างต่อเนื่อง อาทิ Pizza Hut, Burger King, Haagen Dazs เป็นต้น เพื่อเป็นการสร้างสีสันและความแปลกใหม่ให้กับนักท่องเที่ยวและนักช็อปมากขึ้น

การสร้างอารมณ์ให้กับลูกค้าในสภาวะวิกฤตินั้น คงต้องเริ่มจากตัวผู้นำและทีมงานก่อน สร้างอารมณ์ สร้างผลงานอย่างสร้างสรรค์ด้วยสติปัญญาที่แหลมคม พยายามวิเคราะห์ผลกระทบที่เกิดขึ้น

หากลยุทธ์ที่เหมาะสมกับตลาดที่ดำเนินธุรกิจอยู่ หาจุดดี จุดแข็ง ให้พบ แม้จะเป็นเรื่อง เล็กๆ น้อยๆ ก็อย่ามองข้าม ซึ่งอาจจะนำมาคิดต่อยอดจนเป็นกลยุทธ์ และแผนงานฝ่าวิกฤติ ที่ทรงคุณค่านำพา

ธุรกิจของเราให้รอดพ้นจากสภาวะวิกฤติได้อย่างดี

ใครจะรู้ อดีตที่ประสบความสำเร็จ อาจไม่ใช่บทสรุปที่เราจะนำมาใช้ในปีนี้ คงต้องนำมาปรับใช้ให้เข้ากับเหตุการณ์ และสภาวะวิกฤติที่เกิดขึ้น เราต้องค้นหาโอกาสใหม่ๆ ด้วยใจที่คิดบวก

เป็นกำลังใจให้กับทุกคนนะครับ...