"อธิเกียรติ จิราธิวัฒน์" ผู้นำรุ่นใหม่กับภารกิจผลักดัน GO Hotel ให้เติบโตด้วยใจ

เบื้องหลังของ GO Hotel โรงแรมที่ไม่ได้ขายแค่ห้องพัก แต่ขาย “ประสบการณ์ ไลฟ์สไตล์ และคุณภาพ” ในราคาที่ทุกคนเข้าถึงได้ คือ ผู้บริหารรุ่นใหม่ที่เชื่อว่า “ความเข้าใจ” คือหัวใจของการบริหารโรงแรมยุคใหม่ที่จะทัชใจผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง เจาะลึกวิธีคิด วิสัยทัศน์ และปรัชญาการทำงานในมุมของ อธิเกียรติ จิราธิวัฒน์ ผู้จัดการแผนก Hotel Operations แห่ง GO Hotel ทายาทรุ่นหลานของตระกูลกับภารกิจสร้างระบบโรงแรมที่ได้คุณภาพ ตรงใจ และพร้อมเติบโตอย่างยั่งยืนภายใต้เครือ CPN 

จากสายมาร์เก็ตติ้ง สู่โลกของงานบริการ

แม้จะเริ่มต้นอาชีพในสายการตลาดของศูนย์การค้า CPN และโรบินสัน แต่คุณอธิเกียรติ กลับเลือกเดินออกไปสู่โลกของ Hospitality อย่างเต็มตัว ด้วยความชอบส่วนตัวในงานบริการ ด้วยแรงบันดาลใจจากการเดินทางไปสัมผัสโรงแรมชั้นนำทั่วโลก 

“ผมไม่อยากเข้าใจแค่ทฤษฎี แต่ผมอยากเข้าใจโรงแรมจากข้างในจริงๆ” เขาจึงตัดสินใจไปเรียนต่อด้าน Entrepreneurship for the Global Hospitality and Tourism Industry ที่ César Ritz Colleges ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ สถาบันที่ขึ้นชื่อเรื่องการสอนแบบเข้มข้น ทั้งในห้องเรียนและหน้างานจริง เขาสะสมประสบการณ์ทุกฟังก์ชัน ไม่ว่าจะเป็นงานล้างจาน เสิร์ฟอาหาร บาร์เทนเดอร์ ไปจนถึงฟรอนท์ออฟฟิศ เพื่อเข้าใจการบริหารในทุกมิติ ลงลึกทั้งเรื่องมาตรฐาน ความสะอาด ไปจนถึงการควบคุมต้นทุนและคุณภาพบริการ 

จากรากฐานของครอบครัว สู่บทเรียนความอดทนที่ไม่มีในตำรา

“สิ่งที่ครอบครัวสอนผมมาตลอดคือ ความซื่อสัตย์ ขยัน และอดทน เราต้องลงมือทำเอง ไม่ข้ามขั้น เพื่อเข้าใจงานจากรากฐาน” สำหรับคุณอธิเกียรติ เส้นทางนี้คือบทพิสูจน์ตัวตนด้วย “การลงมือทำ” เขาเข้ามาทำงานในองค์กรโดยไม่ยึดติดกับบทบาทของ “คนในตระกูล” แต่พิสูจน์ตัวเองจากการเริ่มต้นลงไปศึกษางานทุกขั้นตอน เพื่อให้การตัดสินใจทุกครั้งอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจอย่างแท้จริง

ในอีกมุมหนึ่ง บทเรียนความอดทนในการบริหารคน กลับมาจากงานอดิเรกอย่างการตกปลา “การจับปลาเล็กกับปลาใหญ่ต้องใช้เทคนิคต่างกัน คนก็เช่นกัน เราไม่สามารถใช้กฎเดียวกับทุกคนได้หมด” เขาอธิบายแบบเรียบง่ายแต่ลึกซึ้ง การบริหารคนไม่ใช่การจัดวางตามสูตร แต่คือการมองเห็น “ศักยภาพเฉพาะ” ของแต่ละคน และรู้วิธีที่จะดึงสิ่งนั้นออกมาให้ได้มากที่สุด

GO Hotel: โรงแรมยุคใหม่ที่ Lean แต่มอบประสบการณ์แบบพรีเมียม

หลังจากกลับไทย คุณอธิเกียรติเริ่มต้นเส้นทางสายโรงแรมที่สมุย โดยมีบทบาทสำคัญในการปรับภาพลักษณ์เซนทารา แกรนด์ ให้เป็น “เซนทารา รีเสิร์ฟ สมุย” ในช่วงโควิด-19 ก่อนจะมารับหน้าที่ดูแล GO Hotel แบบเต็มตัวในสายงาน Operations ที่เขามีส่วนร่วมวางระบบมาตั้งแต่วันแรก

 GO Hotel ถูกวางตัวให้เป็นโรงแรมพรีเมียมราคาคุ้มค่าที่บริหารอย่างมีประสิทธิภาพภายใต้โมเดล Lean Operation ใช้จำนวนพนักงานเฉลี่ยเพียง 20 คนต่อแห่ง “งานของผมคือทำให้ทุกสาขาได้มาตรฐานอย่างที่เราตั้งไว้และบาลานซ์ให้ได้ทั้งต้นทุน ทีม และประสบการณ์ลูกค้า” สำหรับเขา การบริหารโรงแรมยุคใหม่ต้องให้น้ำหนักเรื่อง “คุณภาพที่ควบคุมได้” ด้วยโครงสร้างที่ยืดหยุ่นและทีมที่เข้าใจเป้าหมายร่วมกัน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการขยายธุรกิจอย่างยั่งยืน

 Flagship แห่งอนาคต ที่เริ่มต้นจากความเข้าใจลูกค้า

ในยุคที่ธุรกิจโรงแรมกำลังขยับสู่ “ธุรกิจประสบการณ์” GO Hotel คือหนึ่งในแบรนด์ที่น่าจับตามอง และหนึ่งในหมากสำคัญบนยุทธศาสตร์นี้ คือ GO Hotel กรุงเทพ สุวรรณภูมิ แอร์พอร์ต ที่ไม่ได้เป็นเพียง Airport Hotel ทั่วไป แต่ถูกวางตัวเป็น Strategic Flagship ที่ออกแบบจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งในพฤติกรรมของผู้เดินทาง ด้วยทำเลที่อยู่ห่างจากสนามบินสุวรรณภูมิเพียง 5 กิโลเมตร ใช้เวลาเดินทางไม่ถึง 10 นาที โรงแรมขนาด 179 ห้องแห่งนี้ ตั้งเป้ารองรับนักเดินทางทั้งชาวไทยและต่างชาติไม่น้อยกว่า 78,000 รายต่อปี

ที่นี่ไม่เพียงเป็นศูนย์กลางในเชิงกลยุทธ์ แต่ยังถูกวางให้เป็นบ้านหลังใหม่ของ GO Academy ศูนย์ฝึกอบรมบุคลากรที่คุณอธิเกียรติมองว่าเป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญในการผลักดันแบรนด์ให้เติบโตอย่างยั่งยืน ด้วยการสร้างทีมที่เข้าใจหัวใจของบริการในแบบ GO Hotel อย่างแท้จริง

 บริหารทีมแบบครอบครัว แต่ยืนบน KPI แบบมืออาชีพ

แม้ GO Hotel จะขับเคลื่อนด้วยโมเดล Lean ที่เน้นประสิทธิภาพสูงสุดในทุกฟังก์ชัน แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยถูกลดทอนคือ “Human Touch” ซึ่งเป็นหัวใจของธุรกิจบริการที่แท้จริง

“ยิ่งระบบหลังบ้านจัดการได้ดี พนักงานก็ยิ่งมีเวลาใส่ใจแขกมากขึ้น” คุณอธิเกียรติอธิบายว่าประสิทธิภาพในความหมายของเขา ไม่ใช่การ “จำกัดคน” แต่คือการ “ดึงศักยภาพของแต่ละคนออกมาให้ได้มากที่สุด” เพื่อส่งต่อประสบการณ์ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่อาจมอบให้ได้

ด้วยแนวคิดนี้ GO Hotel จึงยึด Guest Satisfaction เป็นหนึ่งใน KPI สำคัญ ทั้งในเชิงคุณภาพและตัวเลข วัดจาก Google Review และเสียงสะท้อนจากหน้าฟรอนท์ ที่ถูกนำมาวิเคราะห์และปรับใช้จริงในทุกวัน “เราฟังทุกคอมเมนต์ ทั้งคำชมและคำติ เพราะเราอยากให้ลูกค้ารู้ว่า เรารับฟัง และตั้งใจแก้ไขจริง ไม่ใช่แค่ตอบรับแล้วจบไป” ในมุมนี้ GO Hotel จึงเปรียบได้กับแบรนด์ที่บริหารด้วยหัวใจแบบ “ครอบครัว” แต่เดินหน้าด้วยวินัยและเป้าหมายแบบ “องค์กรมืออาชีพ” เพื่อวางรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเติบโตในระยะยาว

เมื่อถามถึงคำแนะนำสำหรับคนรุ่นใหม่ที่สนใจสายงานโรงแรม เขาตอบทันทีว่า “ลูกค้าไม่เคยโกหกเรา”  เสียงจากผู้เข้าพักคือกระจกที่ซื่อตรงที่สุด และเสริมว่าแม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ธุรกิจโรงแรมก็ยังเป็น “ธุรกิจของคน” เพราะ “ความรู้สึกปลอมกันไม่ได้ การที่พนักงานยิ้มให้คุณ พูดกับคุณด้วยใจ คุณจะจำได้นานกว่าเสียงจากหุ่นยนต์”