Empathy คืออะไร? ทำไมเป็นทักษะที่คนทำงานยุคใหม่ต้องมี

ในโลกการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในยุคที่เทคโนโลยีและ AI เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทักษะที่เกี่ยวกับความเป็นมนุษย์ (Human Skills) กลับยิ่งทวีความสำคัญ Empathy (ความเห็นอกเห็นใจ) คือหนึ่งในทักษะเหล่านั้นที่กำลังกลายเป็นหัวใจสำคัญของการทำงานร่วมกันและการสร้างความสำเร็จในองค์กรยุคใหม่ วันนี้เราจะมาทำความเข้าใจว่า Empathy คืออะไร และทำไมมันจึงเป็นทักษะที่ขาดไม่ได้สำหรับคนทำงานในปัจจุบัน

Empathy คืออะไร?

Empathy หรือ ความเห็นอกเห็นใจ ไม่ใช่แค่ความรู้สึก "สงสาร" หรือ "เห็นใจ" ผู้อื่นเท่านั้น แต่ลึกซึ้งกว่านั้นมาก Empathy คือ ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึก ความคิด ประสบการณ์ และมุมมองของผู้อื่น เสมือนหนึ่งว่าเราได้เข้าไปอยู่ในสถานการณ์เดียวกับเขา โดยที่เรายังคงรักษาความเป็นตัวเราไว้ได้ พูดง่ายๆ คือ การ "เอาใจเขามาใส่ใจเรา" อย่างแท้จริง

Empathy สามารถแบ่งออกได้เป็น 3 ประเภทหลัก

Cognitive Empathy (ความเข้าใจเชิงรับรู้): คือความสามารถในการเข้าใจว่าผู้อื่นกำลังคิดหรือรู้สึกอะไรได้ด้วยการใช้เหตุผล การวิเคราะห์ และการรับรู้สัญญาณต่างๆ (เช่น สีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง) เป็นการ "รู้ว่าเขารู้สึกอะไร"

Emotional Empathy (ความเข้าใจเชิงอารมณ์/การรู้สึกร่วม): คือความสามารถในการรับรู้และรู้สึกถึงอารมณ์ของผู้อื่นได้ในระดับเดียวกับที่เขารู้สึก เป็นการ "รู้สึกเหมือนที่เขารู้สึก" ซึ่งอาจนำไปสู่การสะท้อนอารมณ์ตามไปด้วย

Compassionate Empathy (ความเห็นอกเห็นใจเชิงกรุณา/การลงมือทำ): เป็น Empathy ที่สมบูรณ์แบบที่สุด คือการที่เราเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น (Cognitive Empathy) รับรู้และรู้สึกร่วมไปกับเขา (Emotional Empathy) และที่สำคัญที่สุดคือ มีความปรารถนาที่จะช่วยเหลือหรือลงมือทำอะไรบางอย่างเพื่อบรรเทาความทุกข์หรือสนับสนุนเขา

ทำไม Empathy จึงเป็นทักษะที่คนทำงานยุคใหม่ต้องมี?

• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีและทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  เมื่อเราเข้าใจเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า หรือผู้บริหาร เราจะสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความขัดแย้ง และสร้างบรรยากาศการทำงานที่เป็นมิตรและไว้ใจกันได้ ทีมที่มี Empathy สูงจะสามารถทำงานร่วมกันได้ราบรื่น เข้าใจบทบาทและความต้องการของกันและกัน นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีกว่า
• เพิ่มประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาและสร้างสรรค์นวัตกรรม
  การเข้าใจปัญหาจากมุมมองของผู้อื่น (โดยเฉพาะลูกค้า) คือกุญแจสำคัญในการหาสาเหตุที่แท้จริงและพัฒนาโซลูชันที่ตรงจุด เมื่อพนักงานมี Empathy พวกเขาจะสามารถ "สวมหมวก" ของผู้ใช้หรือลูกค้า ทำให้มองเห็น Pain Points และความต้องการที่ซ่อนอยู่ นำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์ บริการ หรือกระบวนการที่ตอบโจทย์และสร้างสรรค์
• พัฒนาภาวะผู้นำและการบริหารทีม
  ผู้นำที่มี Empathy จะสามารถเข้าใจแรงจูงใจ ความกังวล และความปรารถนาของลูกทีมได้ดี ทำให้สามารถให้คำปรึกษา สนับสนุน และมอบหมายงานได้อย่างเหมาะสม สร้างแรงบันดาลใจ และพัฒนาศักยภาพของทีมได้อย่างเต็มที่ ผู้นำแบบนี้จะได้รับการยอมรับและความภักดีจากลูกน้อง
• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (Customer Experience)
  ในยุคที่ลูกค้าคาดหวังมากกว่าแค่สินค้าหรือบริการที่ดี การเข้าใจความรู้สึกและความต้องการที่ยังไม่ได้บอกออกมาของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานที่มี Empathy จะสามารถให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แก้ปัญหาได้ตรงจุด และสร้างความประทับใจที่ยั่งยืน นำไปสู่การรักษาฐานลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์
• รับมือกับการเปลี่ยนแปลงและปรับตัวในยุคดิจิทัล
  เมื่อโลกเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว การเข้าใจและเห็นอกเห็นใจต่อความกังวลหรือความท้าทายที่เพื่อนร่วมงานต้องเผชิญจากการเปลี่ยนแปลง (เช่น การปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่) จะช่วยให้องค์กรสามารถนำพนักงานผ่านช่วงเปลี่ยนผ่านไปได้อย่างราบรื่น สร้างความรู้สึกมั่นคงและลดแรงต้าน
• สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและยั่งยืน
  องค์กรที่ส่งเสริม Empathy จะมีวัฒนธรรมที่เปิดกว้าง เคารพความหลากหลาย และสนับสนุนซึ่งกันและกัน พนักงานรู้สึกปลอดภัยที่จะแสดงความคิดเห็น กล้าที่จะลองผิดลองถูก และมีความสุขกับการทำงาน ซึ่งนำไปสู่การรักษาพนักงานที่มีคุณภาพและสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

พัฒนา Empathy เสริมสร้างบรรยากาศดี ๆ ในที่ทำงาน

• ตั้งใจฟังอย่างกระตือรือร้น (Active Listening): ไม่ใช่แค่ได้ยิน แต่คือการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ไม่ขัดจังหวะ ไม่ตัดสิน
• เปิดใจและไม่ตัดสิน: พยายามทำความเข้าใจมุมมองที่แตกต่าง แม้จะไม่เห็นด้วยก็ตาม
• ถามคำถามปลายเปิด: เพื่อกระตุ้นให้ผู้อื่นเล่าเรื่องราวหรือแสดงความรู้สึกออกมา
• สังเกตภาษากายและน้ำเสียง: สิ่งเหล่านี้มักจะบอกเล่าความรู้สึกที่แท้จริง
• จินตนาการตัวเองในสถานการณ์ของผู้อื่น: ลองคิดว่าถ้าเป็นเราจะรู้สึกอย่างไร
• อ่านหนังสือ ดูหนัง หรือสารคดี: เพื่อทำความเข้าใจชีวิตและประสบการณ์ของผู้อื่นในวงกว้าง
• ฝึกสติ (Mindfulness): ช่วยให้เราตระหนักรู้ถึงอารมณ์ของตนเองและผู้อื่นได้ดีขึ้น

ในโลกที่เต็มไปด้วยความซับซ้อนและการเปลี่ยนแปลง Empathy ได้ก้าวขึ้นมาเป็นทักษะสำคัญที่ไม่อาจมองข้ามสำหรับคนทำงานยุคใหม่ การมีความเห็นอกเห็นใจไม่เพียงแต่ช่วยให้เราเข้าใจผู้อื่นได้ลึกซึ้งขึ้นเท่านั้น แต่ยังเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี การทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ การแก้ไขปัญหา การสร้างสรรค์นวัตกรรม และการขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน การลงทุนกับการพัฒนา Empathy ในวันนี้ คือการลงทุนเพื่อความสำเร็จในอาชีพการงานและชีวิตของเราในอนาคต