ดาวน์โหลดสนุกแอปฟรี
EmailAI แทนคนไม่ได้ทุกงาน! Ford, IBM เริ่มจ้างคนกลับ หลังระบบอัตโนมัติยังไม่ตอบโจทย์
ช่วงที่ผ่านมา หลายบริษัททั่วโลกเร่งนำ AI และระบบอัตโนมัติเข้ามาใช้ เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และลดภาระงานของพนักงาน แต่รายงานล่าสุดสะท้อนอีกด้านหนึ่งว่า AI อาจไม่ได้พร้อมแทนมนุษย์ในทุกตำแหน่ง โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้ประสบการณ์ การตัดสินใจ และความเข้าใจบริบทที่ซับซ้อน
รายงานจาก NDTV ระบุว่า บริษัทใหญ่หลายแห่ง เช่น Ford, IBM และ Commonwealth Bank of Australia เริ่มกลับมาจ้างพนักงานหรือทบทวนแผนลดคน หลังพบว่า AI ยังไม่สามารถรับมือกับงานบางประเภทได้ดีพอ โดยเฉพาะงานที่ต้องอาศัยความเชี่ยวชาญของมนุษย์เข้ามาช่วยตรวจสอบและตัดสินใจ
Ford จ้างวิศวกรกลับ หลัง AI ตรวจคุณภาพยังไม่พอ
กรณีที่ถูกพูดถึงมากคือ Ford ที่นำวิศวกรผู้มีประสบการณ์กลับมาทำงาน เพื่อช่วยปรับปรุงการตรวจสอบคุณภาพรถยนต์ หลังระบบ AI และเครื่องมืออัตโนมัติยังไม่สามารถจับปัญหาบางอย่างได้ครบถ้วน โดย Ford ระบุว่า AI เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่จะดีได้เท่ากับข้อมูลและประสบการณ์ที่ใช้ฝึกระบบเท่านั้น
รายงานของ Quartz ระบุเพิ่มเติมว่า Ford ใช้เวลาหลายปีในการดึงวิศวกรรุ่นเก๋าราว 350 คน กลับมาช่วยแก้ปัญหาคุณภาพรถยนต์ และคนกลุ่มนี้ยังช่วยปรับปรุงเครื่องมือ AI รวมถึงนำประสบการณ์จริงมาใช้ในกระบวนการแก้ปัญหา ซึ่งบริษัทมองว่าส่งผลต่อการลดต้นทุนจากงานรับประกันและการเรียกคืนรถได้ด้วย
ภาพจาก Infoworld.com
IBM พบว่า AI ตอบงาน HR ได้มาก แต่ยังติดงานซับซ้อน
ฝั่ง IBM ก็เป็นอีกตัวอย่างที่น่าสนใจ หลังเคยพูดถึงการใช้ AI แทนงาน Back-office หลายตำแหน่ง แต่ภายหลังกลับเพิ่มแผนจ้างพนักงานระดับเริ่มต้นมากขึ้น เนื่องจากพบว่า AI ยังรับมือกับงานบางประเภทได้ไม่ดีพอ โดยเฉพาะงานที่ต้องอาศัยความเข้าใจมนุษย์ การตัดสินใจ และการจัดการประเด็นที่ละเอียดอ่อนในงาน HR
ข้อมูลระบุว่า ระบบ AI ของ IBM สามารถตอบคำถามงาน HR ทั่วไปได้ราว 94% เช่น เรื่องลางาน นโยบายบริษัท หรือข้อมูลพื้นฐาน แต่ยังมีอีกราว 6% ที่เป็นเคสซับซ้อนและต้องใช้มนุษย์ช่วยจัดการ เช่น ประเด็นเชิงจริยธรรม การตัดสินใจเฉพาะกรณี หรือการสื่อสารกับพนักงานอย่างเหมาะสม
Commonwealth Bank ก็ต้องกลับลำหลัง Voice Bot ไม่พอ
นอกจาก Ford และ IBM แล้ว Commonwealth Bank of Australia หรือ CBA ก็ถูกยกเป็นอีกกรณีตัวอย่าง หลังเคยประกาศลดตำแหน่งงานบริการลูกค้า 45 ตำแหน่ง จากการนำ AI Voice Bot มาใช้ แต่ภายหลังต้องเปลี่ยนแผน เพราะระบบไม่สามารถรับมือกับปริมาณและความซับซ้อนของสายลูกค้าได้ตามที่คาดหวัง
Quartz รายงานว่าแทนที่ AI Voice Bot จะช่วยลดจำนวนสายเข้า กลับเกิดปัญหารับภาระงานไม่ไหวจนปริมาณการติดต่อเพิ่มขึ้น ทำให้ธนาคารต้องทบทวนการลดตำแหน่งงาน และยอมรับว่าไม่ได้พิจารณาปัจจัยทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องอย่างรอบด้านเพียงพอ
AI เก่งงานซ้ำ แต่ยังไม่เท่าคนในงานที่ต้องใช้บริบท
กรณีเหล่านี้สะท้อนว่า AI สามารถช่วยงานซ้ำ ๆ งานที่มีรูปแบบชัดเจน หรืองานที่อาศัยข้อมูลจำนวนมากได้ดี แต่เมื่องานมีบริบทซับซ้อน มีข้อยกเว้นจำนวนมาก หรือเกี่ยวข้องกับอารมณ์ ความปลอดภัย จริยธรรม และการตัดสินใจเฉพาะหน้า มนุษย์ยังมีบทบาทสำคัญ
ผลสำรวจจาก Robert Half พบว่า 32% ของผู้จัดการฝ่ายจ้างงานในสหรัฐฯ เคยลดตำแหน่งงานโดยมี AI เป็นเหตุผลหลัก แต่ภายหลังต้องกลับมาจ้างคนในตำแหน่งเดิมหรือใกล้เคียงอีกครั้ง สะท้อนว่าหลายองค์กรพบว่า AI เพียงอย่างเดียวไม่สามารถทำงานทุกมิติแทนคนได้จริง
AI ไม่ได้หายไป แต่บทบาทกำลังเปลี่ยน
แม้หลายบริษัทจะเริ่มจ้างคนกลับ แต่ไม่ได้แปลว่า AI ล้มเหลวหรือจะถูกเลิกใช้ ตรงกันข้าม แนวโน้มที่เห็นชัดขึ้นคือบริษัทเริ่มปรับวิธีคิดจาก “ใช้ AI แทนคน” ไปเป็น “ใช้ AI ช่วยคน” มากกว่า
ในกรณีของ Ford วิศวกรที่กลับเข้ามาไม่ได้เพียงทำงานแทนระบบอัตโนมัติ แต่ยังช่วยปรับปรุงเครื่องมือ AI ให้ดีขึ้นด้วย ซึ่งเป็นตัวอย่างของโมเดลการทำงานแบบใหม่ที่ AI ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือ ส่วนมนุษย์ทำหน้าที่ตรวจสอบ ตีความ และตัดสินใจในจุดที่ต้องใช้ประสบการณ์จริง
งานแบบไหนที่ยังต้องใช้คน?
- งานที่ต้องใช้ประสบการณ์สะสมและความเข้าใจเชิงลึก
- งานที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ ความปลอดภัย หรือความเสี่ยงสูง
- งานบริการลูกค้าที่มีอารมณ์ ความกังวล หรือปัญหาเฉพาะราย
- งาน HR ที่ต้องใช้ดุลยพินิจ จริยธรรม และความเข้าใจมนุษย์
- งานแก้ปัญหาที่ไม่มีคำตอบตายตัวหรือเปลี่ยนไปตามสถานการณ์
คนทำงานควรปรับตัวยังไงในยุค AI?
ข่าวนี้ไม่ได้แปลว่าคนทำงานไม่ต้องกลัว AI แต่เป็นสัญญาณว่าทักษะที่ทำให้มนุษย์แตกต่างยังมีคุณค่า โดยเฉพาะการคิดวิเคราะห์ การเข้าใจบริบท การสื่อสาร การแก้ปัญหา และการใช้ประสบการณ์เพื่อตัดสินใจในสถานการณ์ที่ AI ยังไม่เข้าใจทั้งหมด
ในทางกลับกัน คนทำงานยุคใหม่ควรเรียนรู้วิธีใช้ AI เป็นเครื่องมือ เพื่อเพิ่มความเร็วและประสิทธิภาพของงาน แทนที่จะมอง AI เป็นคู่แข่งเพียงอย่างเดียว เพราะอนาคตของหลายอาชีพอาจไม่ใช่ “คนหรือ AI” แต่เป็น “คนที่ใช้ AI เป็น” มากกว่า แต่ยังไงคนก็ต้องมีทักษะ เพื่อควบคุมสิ่งที่เรียกว่า AI อยู่ดี
