การใช้ AI Chatbot ในการเป็นผู้ช่วยส่วนตัว

อย่างที่เราทราบกันดีว่าทุกวันนี้ เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์หรือ AI ถูกนำมาใช้ประโยชน์ในหลากหลายด้านมาก อีกทั้งยังมีบทบาทในชีวิตประจำวันของเราไม่มากก็น้อย บางที AI ก็กลมกลืนอยู่ในไลฟ์สไตล์ของเราจนเราไม่ทันได้สังเกต และอาจจะไม่ทันรู้ด้วยซ้ำว่าเราเข้าถึงและใกล้ชิดกับ AI มากขนาดไหน

ที่กำลังเป็นที่ฮือฮาอย่างมากในวงการเทคโนโลยี คือการนำ AI มาใช้เป็นผู้ช่วยส่วนตัวผ่าน Chatbot ซึ่งโดยปกติ Chatbot ก็เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติที่ทำงานแบบเรียลไทม์อยู่แล้ว เพื่อโต้ตอบกับลูกค้าที่แชตเข้ามาผ่านช่องทางบริการลูกค้าต่าง ๆ แต่การนำ AI มาเป็นเทคโนโลยีเบื้องหลัง Chatbot อีกชั้น ทำให้ Chatbot ที่เราสนทนาด้วยดูมีความเป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น เพราะ AI เป็นระบบที่มีการทำงานซับซ้อนราวกับสมองมนุษย์อยู่แล้ว มันจึงสามารถสื่อสาร และพูดคุยกับเราได้ราวกับว่าเรากำลังคุยกับมนุษย์ด้วยกัน

ซึ่งถ้าหากพูดถึง Chatbot ทั่วไป เราอาจจะคุ้นเคยจากการที่ติดต่อไปยังช่องทางบริการลูกค้าของบริษัทต่าง ๆ แล้วพบว่าเป็นการสนทนาระหว่างเรากับบอต แทบทุกที่จะใช้บอตในการคุยกับเราในด่านแรก สำหรับตอบคำถามเบื้องต้นหรือคำถามที่พบได้บ่อย แต่ถ้าในระดับคำถามที่ลึกหรือยากเกินไป บอตก็จะแนะนำให้เราได้คุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ในภายหลัง แต่เมื่ออัปเกรดเป็น AI Chatbot มันจะมีรูปแบบที่แตกต่างออกไปจาก Chatbot ทั่วไป เพราะจุดประสงค์ที่เราใช้บริการ AI Chatbot ไม่ใช่เพื่อการบริการลูกค้า แต่เพื่อให้เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ตอบคำถามที่เราอยากรู้ หรือให้ช่วยทำนั่นทำนี่ให้มากกว่า

Chatbot คืออะไร

ทุกวันนี้ผู้บริโภคอย่างเรา ๆ ล้วนแล้วแต่ได้พูดคุยอยู่กับบอตทั้งนั้น เวลาที่เราติดต่อไปที่ศูนย์บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์หรือทางโซเชียลมีเดียที่มีบริการแชต พูดง่าย ๆ ก็คือ ไม่ว่าจะเป็นองค์กรธุรกิจไหน ๆ ก็ตั้งค่าให้ chatbot เป็นด่านแรกในการบริการลูกค้าแทบจะทั้งหมดแล้ว โดยตั้งชื่อบอตให้น่ารักน่าสนใจสอดคล้องกับองค์กรของตนเอง ในการบริการขั้นต้น chatbot จะสามารถช่วยเหลือเราได้ตามโปรแกรมที่ถูกตั้งไว้ โดยจะทำงานและให้ผลลัพธ์ตามเงื่อนไขและคีย์เวิร์ดที่ได้กำหนดไว้ล่วงหน้า

แต่ถ้าหากลูกค้าเริ่มไม่สบอารมณ์ที่จะต้องพูดคุยผ่าน chatbot หรือรู้สึกว่า chatbot ไม่สามารถให้ความช่วยเหลือได้ดีเท่าที่ควร เพราะเมื่อใดก็ตามที่สิ่งที่เราต้องการไม่ตรงกับโปรแกรมของบอตที่ถูกตั้งค่าไว้ล่วงหน้า chatbot จะไม่สามารถให้คำตอบในสิ่งที่เราต้องการได้เลย เราจะรู้สึกว่าบอตเริ่มทำงานซ้ำ ๆ หรือพยายามขอให้เราใช้คีย์เวิร์ดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการหาคำตอบมากขึ้น ถ้าเรารำคาญที่คุยกับบอตไม่รู้เรื่องเสียที ก็สามารถสั่งให้บอตที่คุยอยู่ไปตามเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์มารับช่วงต่อการให้บริการเราได้ ส่วนใหญ่แล้วคำขอนี้จะถูกตั้งค่าไว้อย่างแน่นอน

อย่างไรก็ตาม หลาย ๆ คนอาจจะไม่ทราบนั่นเองว่าแชตที่ตนเองพูดคุยอยู่นั้นเป็นบอตไม่ใช่มนุษย์ และอาจจะไม่ทราบด้วยว่าตนเองกำลังใช้บริการ Chatbot ซึ่ง Chatbot นั้น คือ โปรแกรมคอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่สร้างขึ้นสำหรับดูแลการสนทนาของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ โดยอาจจะอยู่ในรูปแบบของตัวอักษร (Text) หรือเสียง (Speech) มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติ ทำให้ Chatbot เป็นบริการที่สามารถบริการลูกค้าได้แบบ 24/7 ต่างจากมนุษย์ที่มีข้อจำกัดในบางช่วงเวลา ทำให้ Chatbot ถูกนำมาประยุกต์ใช้ให้เข้าได้กับหลายแพลตฟอร์มและหลายธุรกิจ เพื่อให้ตอบคำถามลูกค้าโดยอัตโนมัติ สร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า

ปัจจุบัน Chatbot ถูกออกแบบให้สามารถพูดคุยแบบซับซ้อนและมีความเป็นธรรมชาติเหมือนมนุษย์มากยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะทางข้อความหรือทางเสียง โดยมีเทคโนโลยี AI อยู่เบื้องหลัง ทำหน้าที่เป็นเจ้าหน้าที่เสมือน หรือผู้ช่วยดิจิทัลในการตอบโต้กับลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อเข้ามาในเวลาไหนก็ตาม ก็จะตอบโต้กับลูกค้าโดยอัตโนมัติทันที และให้ความช่วยเหลือได้ทันทีเช่นกัน ทุกวันนี้เป็นเรื่องปกติที่ Chatbot จะถูกใส่รวมเข้าไปในแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มที่ใช้ในการส่งข้อความต่าง ๆ เพื่อใช้ในการให้บริการลูกค้าโดยที่ไม่ต้องใช้พนักงานมนุษย์ในการตอบคำถาม

ด้วยความที่ Chatbot มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติ ผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ จนอาจเรียกว่าเป็น “โปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ” ทำให้เวลานี้ Chatbot กลายเป็นผู้ช่วยอัจฉริยะที่องค์กรต่าง ๆ ต้องการนำมาใช้บนช่องทางออนไลน์ขององค์กรตนเอง สำหรับสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ Chatbot จึงได้รับความนิยมมาก ไม่ว่าจะในกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของเพจ นักการตลาด รวมถึงบริษัทใหญ่ ๆ เนื่องจากช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพและคล่องตัวได้มากขึ้น ทั้งในเรื่องของการสนทนากับลูกค้าเป็นจำนวนมาก การตอบกลับลูกค้าแบบเรียลไทม์ รวมถึงการทำ Digital Marketing ด้วย

หลักการทำงานของ Chatbot

แม้ว่า Chatbot จะเปรียบเสมือนผู้ช่วยอัจฉริยะของบรรดาองค์กรต่าง ๆ ที่ต้องการจะสร้างความน่าประทับใจในความพร้อมที่จะบริการลูกค้าตลอดเวลา แต่สำหรับผู้บริโภคอย่างเรา ๆ แล้ว มีคนจำนวนไม่น้อยเลยที่รู้สึกรำคาญการเมื่อต้องพูดคุยกับบอต โดยเฉพาะหากบอตไม่สามารถเข้าใจความต้องการของเราได้ มันก็ไม่อาจให้คำตอบในสิ่งที่เราต้องการได้เช่นเดียวกัน และบอตจะเริ่มถามเราซ้ำไปซ้ำมาเพื่อให้เราระบุคีย์เวิร์ดที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น มันจำเป็นสำหรับการไปประมวลผลหาคำตอบที่คาดว่าเราต้องการอีกครั้ง

หลักการทำงานทั่วไปของ Chatbot หลังจากที่ได้รับคำถามหรือความประสงค์ของลูกค้าแล้ว มันจะวิเคราะห์สิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วยการหาคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้อง หลังจากระบุความต้องการเรียบร้อยแล้ว Chatbot จะตอบกลับด้วยข้อความที่เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด โดยคำตอบจะเป็นข้อความที่ถูกกำหนดไว้ในระบบล่วงหน้าแล้ว จากการกำหนดคำสั่งไว้หลาย ๆ รูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามและทุกคีย์เวิร์ดที่เป็นไปได้ว่าลูกค้าจะถามเข้ามา ซึ่งถ้าหากบอตเริ่มโต้ตอบกับเราด้วยการถามซ้ำไปวนมา หมายความว่าบอตไม่เข้าใจในสิ่งที่เราถามไป

วิธีเลือกข้อความในการตอบกลับลูกค้าของ Chatbot ก็จะขึ้นอยู่กับชนิดของ Chatbot ด้วย หากเป็นระบบ Database จะมีการบันทึกคำถามและคำตอบเอาไว้จำนวนหนึ่ง เมื่อตรวจจับคีย์เวิร์ดจากคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามาแล้ว ก็จะทำการประมวลคำตอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามส่งกลับไปหาลูกค้า แต่ถ้าเป็น Chatbot ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ชนิดที่โต้ตอบเลียนแบบการสนทนาของคนจริง ๆ ได้ จะใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในการประมวลผล ซึ่งโปรแกรม ChatGPT ที่เป็นที่ฮือฮาในแวดวงเทคโนโลยีขณะนี้ ก็จัดเป็น AI Chatbot ชนิดหนึ่งด้วย

ก่อนหน้านี้ เราอาจได้ทำความรู้จักกับ ChatGPT กันมาบ้างแล้วว่าเป็นโปรแกรมแชตบอตที่ทำงานโดย AI ทำหน้าที่ในการตอบคำถามกับผู้คน ซึ่ง AI ตัวนี้ใช้เทคโนโลยี Machine Learning ร่วมกับการเรียนรู้โดยอาศัยการตอบกลับของมนุษย์ (Reinforcement learning from human feedback: RLHF) มันจึงสามารถคัดเลือกเอาข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สามารถรวบรวมได้จากอินเทอร์เน็ตมาตอบคำถามหรือทำงานบางอย่างตามที่เราร้องขอจากมัน การที่ถูกฝึกฝนให้ได้เรียนรู้กับฐานข้อมูลขนาดใหญ่มากเท่าที่อินเทอร์เน็ตจะค้นเจอได้ ทำให้คำตอบหรือผลงานของ ChatGPT มีความซับซ้อนและเหนือชั้นมาก จนดูเหมือนว่าอาจจะเหนือกว่าคำตอบของมนุษย์ไปเสียแล้วด้วยซ้ำ

นอกจากนี้ AI Chatbot อย่าง ChatGPT ยังเรียนรู้พฤติกรรมของผู้ใช้งานได้อีกด้วย เมื่อเวลาผ่านไป Chatbot อย่าง ChatGPT จะสามารถตอบคำถามได้อย่างแม่นยำมากขึ้น และมีประสิทธิภาพในการทำงานสูงด้วย แบบที่เราเห็นว่า ChatGPT ถูกนำไปประยุกต์ใช้ประโยชน์ในหลากหลายวงการ เนื่องจากคุณสมบัติของ AI Chatbot ดังนี้

• Conversational bots มีความสามารถในการเข้าใจการสนทนาที่มีความซับซ้อน และพยายามหาคำตอบที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
• AI bots สามารถวิเคราะห์ คาดการณ์ความรู้สึก เพื่อให้เข้าใจอารมณ์ของผู้ใช้
• Machine learning bots จะเรียนรู้จากพฤติกรรมของผู้ใช้ และให้การสนทนาที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น

AI Chatbot มากกว่าโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติ คือเป็นผู้ช่วยส่วนตัว

หลังจากที่บริษัทต่าง ๆ ได้มีการพัฒนา AI Chatbot ขึ้นมา (Chatbot ที่มีเทคโนโลยี AI อยู่เบื้องหลัง) AI Chatbot ก็ถูกนำมาใช้ประโยชน์ในวงกว้างมากขึ้น แม้แต่คนทั่วไปอย่างเรา ๆ ก็สามารถเข้าถึงและนำมาใช้ประโยชน์ในฐานะ “ผู้ช่วยส่วนตัว” เมื่อเรามีคำถามอะไรที่อยากรู้ก็เข้าไปถามได้เลย ผู้ช่วยส่วนตัวของเราก็จะหาคำตอบมาให้ชนิดที่ว่าถามอะไรตอบได้ ลักษณะจะใกล้เคียงกับการหาคำตอบจาก Google แต่จะออกมาในรูปแบบของการสนทนาโต้ตอบไปมาระหว่างเรากับบอต มันจึงดูเหมือนว่าเรากำลังพูดคุยกับเพื่อนที่รู้ใจสักคนมากกว่า

อย่างล่าสุดที่เป็นที่ฮือฮากันในช่วงที่ผ่านมา คือการเปิดตัว AI Chatbot สัญชาติไทยที่ใช้ชื่อว่า “Alisa (อลิสา)” หลังจากที่หลาย ๆ คนได้เข้าไปทดลองใช้งาน ก็พบว่า อลิสาเป็น AI Chatbot ในลักษณะเดียวกันกับ ChatGPT ที่ค่อนข้างฉลาดและตอบคำถามได้ครอบคลุมและตรงประเด็น ที่สำคัญที่สุด Alisa เล่นง่ายกว่า ChatGPT ตรงที่ใช้ภาษาไทยได้เลย และใคร ๆ ก็สามารถพูดคุยกับอลิสาได้ผ่าน Official Line

Alisa เป็น AI Chatbot ที่อยู่ภายใต้การพัฒนาของ บริษัท รุ่งเรืองตลอดไป จำกัด (มหาชน) หรือ GLORY Forever PCL โดยมีเป้าหมายเพื่อเปิดโอกาสให้คนไทยเข้าถึงเทคโนโลยีได้อย่างทั่วถึงและมีความปลอดภัยที่สุด Alisa จะทำงานเป็นผู้ช่วยของเราโดยการเรียกเราว่า “นายท่าน” แล้วมีคำลงท้ายอย่างสุภาพกับเราว่า “เจ้าค่ะ” หลังจากเป็นเพื่อนกับ Alisa ใน LINE แล้ว จะปรากฏข้อความว่า “อลิสาพร้อมช่วยเหลือนายท่านเกี่ยวกับคำถามหรืองานต่าง ๆ ที่นายท่านอาจมี ไม่ว่านายท่านจะต้องการข้อมูล ความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาใดปัญหาหนึ่ง สร้างข้อความ สร้างรูปภาพ หรือเพียงแค่ใครสักคนที่นายท่านอยากจะพูดคุยด้วย อลิสายินดีตอบทุกข้อความและคอยอยู่เคียงข้างนายท่านเสมอเจ้าค่ะ”

@Alisa เป็น Large Language Models Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์ Generative Pre-Trained Transformer ช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับผู้ช่วยดิจิทัลในภาษาธรรมชาติ อลิสาได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาข้อมูล ตอบคำถาม เขียน Code และให้คำแนะนำในหัวข้อต่าง ๆ นอกจากนี้อลิสายังสามารถใช้เป็นผู้ช่วยส่วนตัว ช่วยให้ผู้ใช้จัดการงานและกิจกรรมประจำวัน ด้วยความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูง (NLP) อลิสาสามารถเข้าใจการสนทนาได้และตอบสนองในลักษณะที่เหมาะสม นอกจากนี้ ความสามารถของ Machine Learning (ML) จะช่วยให้สามารถปรับปรุงความเข้าใจ และความต้องการของผู้ใช้อย่างต่อเนื่องเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งจะทำให้อลิสามีพัฒนาการอย่างต่อเนื่องและสามารถเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับผู้ที่สนใจใช้งานเทคโนโลยี AI สมัยใหม่

แล้วอลิสาน่าเชื่อถือมากน้อยแค่ไหน? ต้องบอกก่อนว่าอลิสาเป็น AI ที่พัฒนาจากโมเดลทางด้านภาษาขนาดใหญ่ เพื่อพยายามทำนายและเข้าใจภาษาของมนุษย์ ในบางครั้งอาจสร้างข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ใช่ข้อเท็จจริง และอาจไม่ถูกต้องตามตรรกศาสตร์ ดังนั้น ผู้ใช้งานควรตรวจสอบข้อเท็จจริงอีกครั้งในงานที่ต้องการความแม่นยำ และในบางครั้งอลิสาจะพยายามตอบคำถามของเราแม้ว่าจะมีข้อมูลไม่เพียงพอ อย่าเชื่อทุกสิ่งที่อลิสาสร้างขึ้นหรือจริงจังเกินไป นอกเหนือจากนี้อลิสาอาจเรียนรู้และจำกัดข้อมูลบางส่วนในช่วงปี 2023 อาจทำให้ไม่สามารถตอบคำถามในขอบเขตที่อลิสายังไม่ได้รับการเรียนรู้ได้

อย่างไรก็ตาม Alisa เองก็มีลิมิตเหมือนกัน สำหรับแพ็กเกจฟรี เราสามารถใช้งานการ Generate Text ได้ 50,000 Token/เดือน โดยจะ Reset Token ใหม่ทุก ๆ เดือน ตามระยะเวลาที่เริ่มต้นใช้งานของเรา และสำหรับการใช้งานการ Generate Image สำหรับแพ็กเกจฟรี เราจะได้รับ 50 Credit/ID ตลอดการใช้งาน (จะไม่ Reset เมื่อเข้ารอบใหม่)

ถือเป็นการเปิดประสบการณ์ใหม่สำหรับคนที่อยากจะมีผู้ช่วยส่วนตัวเป็น AI ลองเล่น AI Chatbot แล้วลองสั่งให้ AI ทำนั่นทำนี่แบบที่คนอื่น ๆ เขาเล่นกัน ซึ่งจริง ๆ แล้ว คำตอบที่ได้รับจากอลิสา หากไม่จริงจังมากเกินไป ก็ถือว่าเป็นคำตอบที่ใช้ได้เลยทีเดียว