การทำธุรกิจในยุคนี้ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า ดิจิทัลหรือออนไลน์ เข้ามามีบทบาทสำคัญมากๆ ในแทบทุกธุรกิจหรือกลุ่มอุตสาหกรรม ซึ่งแต่ละแห่งต่างก็กำลังเร่งปรับตัวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีสมัยใหม่อย่างต่อเนื่อง

โดยเฉพาะในแวดวงการเงินการธนาคารของบ้านเรา ที่ในรอบปีนี้มีความเคลื่อนไหวให้เห็นอย่างคึกคักมากๆ นอกจากจะเพื่อฉีกหนีคู่แข่งรายเดิมๆ ที่ห้ำหั่นกันในสมรภูมิธุรกิจแล้ว ยังเพื่อจะต้องการสร้างฐานที่มั่นในใจของลูกค้าและผู้บริโภคซึ่งปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วในยุคนี้ รวมทั้งเพื่อจะปรับตัวรับความเปลี่ยนแปลงของวงการไอทีซึ่งกูรูหลายคนคาดการณ์ว่าอาจนำคู่แข่งหน้าใหม่ๆ เข้ามาสัประยุทธ์ด้วย

เครือกรุงศรี เป็นหนึ่งในสถาบันการเงินที่มีการปรับตัวให้เห็นอย่างต่อเนื่อง ไม่เว้นแม้แต่ "กรุงศรี ออโต้" ซึ่งเป็นธุรกิจในเครือ โดยรับหน้าที่ในการให้บริการสินเชื่อยานยนต์ครบวงจร ก็ยังต้องขยับตัวให้ทันกับสายลมแห่งการเปลี่ยนแปลงที่กำลังพัดมาเยือน

Sanook! Money มีโอกาสได้นั่งพูดคุยกับคุณไพโรจน์ ชื่นครุฑ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) ท่ามกลางสภาพอากาศเย็นๆ ที่แวะเวียนมาให้ทักทายพร้อมกับได้ศึกษาแหล่งเรียนรู้เกษตรผสมผสานตามแนวพระราชดำริของพระบาทสมเด็จพระปรมินทรมหาภูมิพลอดุลยเดช บรมนาถบพิตร ที่ไร่รื่นรมย์ จ.เชียงราย

ซีอีโอของกรุงศรี ออโต้ เปิดเผยว่า การทำตลาดสินเชื่อยานยนต์ในยุคนี้เดินทางมาถึงยุค 5.0 เรียบร้อยแล้ว พร้อมกับให้ข้อมูลว่าหากเปรียบเทียบการตลาดในแต่ละยุคจะได้ออกมาเป็นดังนี้

การตลาดยุค 1.0 คือ หนังสือพิมพ์และนิตยสาร

การตลาดยุค 2.0 คือ วิทยุและโทรทัศน์

การตลาดยุค 3.0 คือ คอมพิวเตอร์และอินเทอร์เน็ต

การตลาดยุค 4.0 คือ โทรศัพท์มือถือและโซเชียลมีเดีย

การตลาดยุค 5.0 คือ Omni-Channel & Customer Experience

ซึ่งคุณไพโรจน์ชี้ว่า ความท้าทายที่ทุกธุรกิจต้องเผชิญใน ยุคการตลาด 5.0 ซึ่งเป็นยุคของการใช้สื่อและแพลตฟอร์มหลากหลาย (Omni-Channel) เพื่อสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ (Customer Experience) ไม่เว้นแม้แต่ในธุรกิจสินเชื่อยานยนต์ แต่ละค่ายต่างต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาด จากที่เคยเน้นสื่อสารกับคนจำนวนมากหรือชูจุดขายเรื่องอัตราดอกเบี้ย มาสู่การสร้างสรรค์โซลูชันที่เฉพาะเจาะจงโดยคำนึงถึงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

โดยหลังจากนี้ทาง กรุงศรี ออโต้ จะเดินหน้าทำตลาดสินเชื่อยานยนต์ตามแนวทางข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ผ่านการศึกษามาแล้ว ซึ่งมีอยู่ด้วยกัน 5 แนวทาง ได้แก่

ฉันมีภาพลักษณ์

ด้วยราคาหลักแสนไปจนถึงหลักล้าน หลายคนจึงมองว่าการตัดสินใจซื้อรถยนต์สักหนึ่งคัน ผู้บริโภคต้องใช้เหตุผลเป็นหลัก และอาจลืมไปว่ารถส่วนตัวไม่ได้เป็นแค่ยานพาหนะที่ช่วยให้เดินทางสะดวกสบายขึ้นเท่านั้น แต่ดีไซน์และรูปแบบของรถยังช่วยเสริมภาพลักษณ์ และสะท้อนตัวตนของผู้ขับขี่ได้ด้วย เช่นดียวกัน ผู้ใช้บริการสินเชื่อยานยนต์ก็ไม่ได้มองหาแค่แผนการผ่อนชำระที่ตอบโจทย์เท่านั้น แต่ยังมองหาบริการที่ช่วยลดความกังวล และเสริมความมั่นใจว่า สามารถครอบครองรถในฝันที่เข้ากับภาพลักษณ์ของตนเองได้

ฉันเลือกเอง

ยุคการตลาด 5.0 ถือเป็นยุคที่ผู้บริโภคมีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้นอย่างชัดเจน เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลมากมายได้ทุกที่ทุกเวลา และหลายครั้งก็ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าก่อนจะได้เห็นของจริงด้วยซ้ำ จากการสำรวจของ Bain & Company พบว่า ผู้บริโภคกว่า 60% หาข้อมูลเกี่ยวกับรถบนแพลตฟอร์มออนไลน์ และตัดสินใจเลือกแบรนด์ รุ่น ราคาก่อนแวะไปโชว์รูม และแน่นอนว่า พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลือกผลิตภัณฑ์สินเชื่อยานยนต์ก่อนด้วยเช่นกัน ดังนั้น บริการด้านสินเชื่อยานยนต์จึงต้องเข้าไปอยู่ในไลฟ์สไตล์ดิจิทัลของลูกค้า รวมถึงให้คำแนะนำที่เหมาะสมและให้ลูกค้าได้เลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดด้วยตนเอง

ฉันจะไม่ทน

ในยุคที่สมาธิของผู้บริโภคลดเหลือเพียง 8.25 วินาที ระยะเวลาในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าต่างๆ จึงยิ่งหดสั้นลงตามไปด้วย ด้วยเหตุนี้ การเน้นให้ข้อมูลดอกเบี้ยและแผนการผ่อนชำระหลังลูกค้าตัดสินใจซื้อรถแล้วจึงอาจไม่เพียงพอ และเสี่ยงต่อการที่ลูกค้าจะเปลี่ยนใจไปเลือกแบรนด์อื่นได้ หากจะมัดใจลูกค้าในยุคการตลาด 5.0 ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ต้องสร้างความผูกพันกับผู้บริโภคตั้งแต่ก่อนเริ่มกระบวนการซื้อรถ รวมถึงสร้างการจดจำ เพื่อให้พวกเขานึกถึงแบรนด์ทุกครั้งที่กำลังมองหารถคันใหม่

ฉันมีหลายร่าง

ด้วยโอกาสทางธุรกิจที่เปิดกว้างและไลฟ์สไตล์ที่หลากหลาย ผู้บริโภคในยุคการตลาด 5.0 จึงมีโจทย์ในชีวิตได้มากกว่าหนึ่ง นั่นหมายความว่าเกณฑ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบเดิมอาจไม่สามารถเข้าถึงตัวตนแท้จริงของลูกค้าได้อีกต่อไป สาวออฟฟิศอาจไม่ได้ต้องการใช้สินเชื่อเพื่อคนมีรถเพื่อเพิ่มสภาพคล่องในชีวิตประจำวันเสมอไป แต่อาจกำลังมองหาเงินทุนเพื่อขยายกิจการส่วนตัว ดังนั้น คำถามสำคัญที่ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์ต้องตอบให้ได้ก็คือ จะหาข้อมูลจากแหล่งใดเพื่อรู้จักลูกค้าให้ชัด และจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้อย่างไร เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบรับกับมิติการใช้ชีวิตที่หลากหลายขึ้นได้

ไม่ว่าทางไหน ฉันต้องได้มา

แม้ผู้บริโภคในยุคการตลาด 5.0 จะเสพข้อมูลข่าวสารผ่านโซเชียลมีเดียเป็นหลัก แต่ช่องทางออฟไลน์ยังมีความจำเป็น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับประสบการณ์การซื้อรถ ลูกค้าอาจเริ่มจากการหาข้อมูล อ่านรีวิว เปรียบเทียบราคา และหาข้อมูลสินเชื่อผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่พวกเขาก็ยังคงต้องเดินเข้าโชว์รูมเพื่อทดลองขับ และพูดคุยกับที่ปรึกษาทางการเงินก่อนยื่นเอกสาร ผู้ให้บริการสินเชื่อยานยนต์จึงต้องมีบริการครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ รวมทั้งเชื่อมข้อมูลระหว่างกัน เพื่อให้สามารถมอบประสบการณ์ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง

นอกจากนี้ คุณไพโรจน์ ยังให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า “กรุงศรี ออโต้ ให้ความสำคัญกับการเข้าถึงอินไซต์ผู้บริโภค และพัฒนาผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดอยู่เสมอ ในปี 2561 ที่ผ่านมา เราได้นำเสนอบริการใหม่ๆ ออกสู่ตลาดมากมาย โดยล่าสุด นวัตกรรมสินเชื่อยานยนต์ดิจิทัล ‘กรุงศรี ออโต้ พร้อมสตาร์ท’ ก็ได้รับผลตอบรับที่ดีเกินคาด ด้วยยอดผู้เข้าชมถึง 304,000 คน และยอดประเมินวงเงินสินเชื่อรวมกว่า 480 ล้านบาท ภายใน 1 เดือนที่เปิดให้บริการเท่านั้น”

ผู้บริหารสูงสุดของ กรุงศรี ออโต้ ระบุว่า “กรุงศรี ออโต้ คาดการณ์ว่าตลาดสินเชื่อยานยนต์ในปี 2561 จะเติบโตเกินกว่าเป้าหมาย โดยมีมูลค่ารวม 624,000 ล้านบาท หรือขยายตัว 12% ซึ่งมีแรงขับเคลื่อนสำคัญจากยอดจำหน่ายรถยนต์ใหม่ที่ทะลุหลักล้านอยู่ที่ 1,020,000 คัน หรือเติบโตถึง 17% จากปีที่แล้ว”

"เมื่อก่อนเราอาจจะรอจนกระทั่งลูกค้าเลือกยี่ห้อ รุ่น ของรถยนต์ที่จะซื้อจนเสร็จเรียบร้อย แล้วเราค่อยนำเสนอแพคเกจสินเชื่อหรือบริการทางการเงิน แต่เดี๋ยวนี้โลกมันเปลี่ยนไปแล้ว เราต้องปรับเปลี่ยนวิธีคิด ปรับเปลี่ยน Business Model (รูปแบบการดำเนินธุรกิจ) ด้วยการนำเสนอแพคเกจทางการเงินตั้งแต่ต้นเลย แทนที่จะไปอยู่ท้ายสุดของวงจรการซื้อ เราขยับมาอยู่หน้าสุดเลย บอกให้ลูกค้าหรือผู้บริโภครู้ก่อนเลยว่าถ้าเขาคิดจะซื้อรถสักคัน เขามีโอกาสจะได้รับวงเงินสินเชื่อเท่าไหร่ ซึ่งจะทำให้ตัวเขาเองคาดคะเนหรือคำนวณงบประมาณได้ก่อนหน้าที่จะไปเลือกซื้อรถยนต์เสียอีก" ซีอีโอ กรุงศรี ออโต้ กล่าวปิดท้าย

จะปล่อยเงินกู้ซื้อรถยุคดิจิทัลทั้งที "กรุงศรี ออโต้" ขอชนะใจลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก

จะปล่อยเงินกู้ซื้อรถยุคดิจิทัลทั้งที "กรุงศรี ออโต้" ขอชนะใจลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงลึก3 / 5